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          天貓官方服務將迎來新一輪升級 50余家店鋪試水

              7月30日消息,據悉,阿里巴巴客戶體驗事業部(簡稱:阿里CCO)資深專家董銳應邀出席某論壇時透露,8月天貓官方服務將迎來新一輪升級,預計有50余家天貓旗艦店率先完成數字服務系統迭代。

              后疫情時代,阿里CCO計劃加大對消費者體驗的投入,通過數智科技提升商家服務效率,降低客服成本。

              據了解,阿里CCO于2017年正式成立天貓官方服務團隊(FBT,FulfilmentByTmall),承接部分商家在天貓平臺的所有服務,持續為天貓商家提供“一站式服務解決方案”。

              董銳介紹,FBT的使命是整合阿里在服務、數據、產品、智能、物流多方面能力,縮短售中、售后服務流程,優化服務資源配置,幫助商家挽回資損、降本增值。

              目前,店小蜜、AG外呼等智能產品,售前轉化、訂單挽回、資損防控、會員運營等增值服務已應用于天貓官方服務中。

              此外,8月,FBT將完成1.0版至1.5版產品迭代,從超級店模式進化到多店模式,利用新型人力資源調度體系,從而減少商家客服人力成本,同時完善退款流程。

              隨著天貓官方服務形成一套完整服務解決方案,FBT數字化服務能力開始凸顯。

              例如,阿里CCO幫助新華圖書搭建了一套完整的數字化服務系統,并為新華圖書提供了20名云客服。過去一年新華圖書服務響應效率提高了58%,店鋪轉化率明顯上漲8%。

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